Industri Sportsbook Gagal Tes Komunikasi Krisis

bad publicity

Kami sekarang berada di minggu ketiga dari DraftKings dan FanDuel (dan, tampaknya, buku olahraga online lainnya) cyberhack, serangan phishing, penipuan kata sandi, pelanggaran pihak ketiga, apa pun yang Anda ingin menyebutnya.

FBI terlibat sekarang, dan suatu hari kita mungkin mendapatkan perhitungan lengkap tentang apa yang terjadi ketika ribuan rekening pelanggan diambil alih oleh aktor jahat, dengan banyak korban melihat rekening bank pribadi mereka terkuras.

Dan bagi yang menderita, ini belum berakhir, terbukti dengan kicauan cepat di Twitter.

Sudah 2 minggu sejak @draftkings mengunci akun saya dan mereka masih menolak mengirimkan uang saya. Jangan pernah menggunakannya, mereka adalah penjual kotoran

— Corey (@captnmericah) 5 Desember 2022

Akun @FanDuel_Support dikunci selama 16 hari 😒

— Reezy (@Reezy888) 6 Desember 2022

@DraftKings Akun saya diretas pada “hari peretasan”, 20/11. Dana dicuri dan akun telah dikunci setelah menghubungi “layanan” pelanggan. Tidak ada bantuan yang diberikan dan sudah dua minggu. Saya diberi tahu bahwa semuanya baik-baik saja dan mengatur ulang kata sandi saya, yang saya lakukan…

– Michael King (@mkingpga) 4 Desember 2022

Saya telah dikunci dari @DraftKings saya selama beberapa minggu sekarang dan Dukungan Pelanggan tidak membalas email saya lmfao

— KMiD (@iHaTeKMiD) 4 Desember 2022

Jadi, meskipun kami masih belum tahu persis apa yang terjadi di sini, cukup aman untuk mengatakan hal berikut: DraftKings, FanDuel, regulator pemerintah, dan industri secara keseluruhan menjatuhkan bola dari perspektif PR. Dan dengan “menjatuhkan bola”, maksud saya “menjatuhkan bola, menuangkan bensin ke atasnya, menyalakan api, dan kemudian memasukkannya ke panti asuhan”.

Singkatnya: Ini adalah, dan terus menjadi, bencana PR yang sangat besar. Salah satu yang bahkan mungkin diajarkan di kelas suatu hari nanti.

PR 101

“DraftKings perlu menangani komunikasi dengan pelanggannya,” kata Nancy Wiencek, mantan PR profesional dan ketua departemen komunikasi, jurnalisme, dan media saat ini di Rider University di Lawrenceville, New Jersey. “Praktik terbaik menunjukkan bahwa respons harus cepat, akurat, dan konsisten. Kedengarannya seperti komunikasi yang kurang.”

Pengungkapan penuh: Nancy luar biasa. Saya sudah mengenalnya selama bertahun-tahun dan telah bekerja bersamanya di Rider. Dia bukan tipe orang yang “melempar ke bawah bus”. Dia benar-benar terkesima oleh, khususnya, penanganan masalah DraftKings.

“Organisasi harus menceritakan sisi ceritanya kepada pelanggannya sebelum orang lain berspekulasi atau menyerang organisasi — idenya adalah untuk menghindari kekosongan informasi. Dalam hal ini, sepertinya ini membuat marah pelanggan, ”katanya. “Tujuannya adalah untuk menjaga hubungan pelanggan dan mengelola ekspektasi, serta meminimalkan kerusakan reputasi. Meskipun permintaan maaf mungkin tidak strategis — itu bisa menyiratkan rasa bersalah — mengungkapkan keprihatinan atau penyesalan atas situasi tersebut bisa jadi tepat. Organisasi juga perlu mempertimbangkan cara terbaik untuk menyampaikan pesan dengan cepat — media sosial, situs webnya, dan media kemungkinan besar akan menjadi sumber.”

Ya, yah… ternyata tidak terlalu bagus di departemen itu. Pernahkah Anda melihat penyebutan ini di mana pun di situs web atau aplikasi DraftKings FanDuel? Aku belum. Apakah DraftKings atau FanDuel telah meminta maaf? Tidak terlalu. Yang terbaik yang pernah saya lihat di departemen itu adalah “kami … menghargai kesabaran pelanggan kami” dari DraftKings.

Ribuan orang benar-benar mendapatkan uang yang dicuri dari mereka, dan hampir tiga minggu kemudian, masalah ini terus berlanjut. Itu bisa dimaafkan. Sh * t terjadi. Tapi dari sudut pandang hubungan masyarakat dan komunikasi krisis, ini buruk.

Pelajari C Anda

“Semua manajer krisis memiliki cara yang berbeda dalam menangani hal semacam ini, tetapi bagi saya ada yang saya sebut ‘Lima C’ yang sangat penting saat Anda berkomunikasi dalam situasi yang mengancam reputasi ini,” kata Jeff Leshay dari Leshay Komunikasi, sebuah perusahaan dengan spesialisasi, antara lain, manajemen krisis.

Mari kita jalankan lima C ini dan berikan industri – sungguh, DraftKings dan FanDuel – sebuah nilai.

Kepastian

“Anda benar-benar perlu mengomunikasikan apa yang Anda ketahui sebagai faktual, apa yang Anda ketahui sebagai kebenaran,” kata Leshay. “Terkadang Anda tidak tahu banyak, tetapi sangat membantu jika Anda dapat membagikan apa yang Anda ketahui dengan pasti. Sesederhana, ‘Masalah tertentu telah terjadi, dan itu berdampak pada beberapa pelanggan kami, dan kami tidak tahu penyebabnya, kami sedang menyelidikinya.’”

KELAS: C-. Mengapa? Karena tidak seperti DraftKings, FanDuel, atau siapa pun yang mengeluarkan siaran pers yang memperingatkan dunia — dan pelanggannya — tentang apa yang sedang terjadi. Butuh laporan dari The Action Network untuk mengungkap cerita ini.

Kasih sayang

“Membiarkan audiens Anda tahu bahwa Anda benar-benar merasakannya, bahwa ketidaknyamanan atau kekhawatiran apa pun yang disebabkan oleh hal ini menjadi perhatian Anda, bahwa ‘kami berempati, kami bersimpati kepada orang-orang yang peduli,’ bahasa yang menunjukkan kasih sayang dan empati, kata Leshay.

GRADE: F. Maksud saya, apakah mereka bahkan mencoba? Layanan pelanggan — di FanDuel dan DraftKings — sangat tidak membantu bagi banyak petaruh. Itu tidak benar-benar meneriakkan “kasih sayang” ketika rekening bank Anda terkuras, dan alih-alih perusahaan memperbaikinya, orang mendapatkan perwakilan layanan pelanggan yang berbeda mengeluarkan kata-kata hampa yang sama dan / atau mengunci orang keluar dari akun mereka karena kontrol permainan yang bertanggung jawab salah tempat . Memalukan.

Sebagai catatan, pemerintah juga menyedot hal ini. Tanggapan resmi, misalnya, dari Divisi Penegakan Permainan New Jersey, menurut David Purdum dari ESPN, adalah bahwa mereka “mengetahui insiden tersebut” dan mereka yang terkena dampak harus “menghubungi layanan pelanggan melalui email di [email protected] dan dengan meninggalkan pesan suara di 1(855)-357-2377.”

New Jersey untuk petaruhnya: Jatuh mati.

Kekhawatiran

“Anda harus dapat berbagi bahwa Anda menangani masalah seperti ini dengan sangat serius sebagai sebuah organisasi dan bahwa Anda memiliki pelatihan atau prosedur atau pedoman lain yang dikembangkan dan dirancang untuk mencegah jenis masalah ini sejak awal,” Leshay dikatakan. “Mengatakan, ‘Ini sangat memprihatinkan bagi kami, kami memiliki sejumlah pedoman yang kami patuhi. Ini adalah sesuatu yang mengejutkan kami, tetapi kami benar-benar prihatin tentang hal itu dan melakukan segala yang kami bisa untuk menyelesaikan situasi.’”

GRADE: D. Tentu, mereka keluar dan mengeluarkan pernyataan kepada jurnalis yang bertanya tentang hal itu, dan ya, mereka membuat sebagian besar pelanggan utuh dan, saya yakin, bekerja untuk menyelesaikan pekerjaan itu, tetapi mengatakannya dan melakukannya adalah dua hal yang berbeda. sesuatu. Jelas – dan saya telah melihat rantai email – layanan pelanggan tidak dapat meredakan ketakutan dan kejengkelan orang yang terkena pencurian.

Kolaborasi

“Mereka perlu mengatakan sesuatu seperti, ‘Kami bekerja sama dan melakukan apa pun yang kami bisa untuk bekerja sama dengan pihak berwenang untuk mengetahui penyebab situasi ini,’” kata Leshay. “Untuk dapat menyatakan bahwa ‘kami bekerja sama’ adalah cara lain untuk menunjukkan kepedulian yang Anda lakukan sekuat tenaga untuk mengetahui apa yang menyebabkan ini.”

GRADE: F. Sekali lagi, ini tidak seperti perusahaan keluar sebelum ini. Butuh wartawan untuk mengetahui bahwa FBI terlibat.

Kontrol

“Berbicara tentang seberapa dekat Anda memantau situasi, dan mengambil langkah apa pun yang perlu diambil untuk melindungi rekening pelanggan,” kata Leshay. “Itu juga penting.”

GRADE: C. Tentu, perusahaan mengatakan ini, dan mereka memberi tahu kami untuk mengubah kata sandi dan hal-hal lain, tetapi sekali lagi – tunjukkan di mana perpesanan itu ada di situs web atau aplikasi. Hampir tidak ada. Maksud saya, apakah Anda mengikuti akun Twitter bagian layanan pelanggan DraftKings? Saya lakukan, tetapi hanya karena pekerjaan saya.

pic.twitter.com/R8tD6xryZO

— Tim DraftKings CX (@DK_Assist) 21 November 2022

Sangat mudah untuk duduk di sini dan menunjuk, dan sama sekali saya tidak menyalahkan DraftKings, FanDuel, atau siapa pun atas apa yang terjadi pada awalnya. Penyerang dunia maya akan melakukan serangan dunia maya, Anda tahu?

Tetapi tanggapan – dari operator, industri, dan lembaga pemerintah yang bertanggung jawab untuk mengawasi semuanya – sangat buruk.

Foto: Shutterstock

Author: Bryan Rogers